AI-chatbot för företagAI-chatbot för företag: vad den klarar och inte klararvad den klarar och inte klarar

Den här texten är skriven av oss som bygger AI-assistenter åt företag. Vi har en egen på vår hemsida, Glint, och exemplen nedan kommer från den och från demor vi har byggt. Vi säljer ingen färdig chatbottjänst, så vi har ingen anledning att få den att låta bättre än den är.

Vad är en AI-chatbot?

En AI-chatbot, eller AI-assistent (vi menar samma sak med båda orden), är en chatt där kunden skriver med egna ord och får svar, i stället för att behöva välja bland färdiga knappar. Bakom finns en språkmodell, samma sorts teknik som i ChatGPT, och en samling fakta om just ditt företag: priser, öppettider, meny och regler.

Skillnaden mot de gamla knappbotarna är att kunden kan fråga precis som hen vill. ”Har ni öppet på midsommarafton?” och ”kan man komma förbi på midsommar?” blir samma fråga. Det gör chatboten mycket mer användbar, men också svårare att hålla i schack. Mer om det längre ned.

Det här klarar den

Svarar direkt, dygnet runt

Många av frågorna ett litet företag får är samma frågor om och om igen: när har ni öppet, vad kostar det, var ligger ni, behöver man boka, finns det något glutenfritt? En chatbot svarar på dem på några sekunder, också klockan elva en lördagskväll när ingen i personalen hinner titta i telefonen.

Tar emot förfrågningar och bokningar

En bra chatbot stannar inte vid svaret. Den kan fråga efter det som behövs (hur många, vilken dag, namn och nummer) och skicka vidare en färdig förfrågan till dig, till exempel via mejl. Om den ska kunna boka direkt i ditt bokningssystem beror på vad systemet tillåter, och det måste kollas innan någon lovar något.

Lämnar över till en människa

När frågan är för krånglig, när kunden är missnöjd eller bara vill prata med en person ska chatboten säga det rakt ut och lämna över: samla ihop vad det gäller och hur kunden vill bli kontaktad, och skicka det till rätt person. En chatbot som låter kunden gå runt i cirklar bland halvbra svar är sämre än ingen chatbot alls.

Svarar på kundens språk

Skriver kunden på engelska svarar den på engelska, utan att du behöver skriva alla svar två gånger. För ett företag i Stockholm med turister och kunder från andra länder är det mycket värt.

Det här klarar den inte, och där går det fel

Det här är den viktigaste delen att förstå innan du skaffar en chatbot.

Den vet bara det du har berättat

En chatbot kan inte veta att köket stänger tidigare i kväll, att en rätt är slut eller att du har höjt priset, om ingen har lagt in det. Den blir aldrig bättre än uppgifterna bakom den. Därför måste det vara lätt för dig att uppdatera dem, och någon måste ha ansvaret för att göra det.

Den kan låta säker och ändå ha fel

Språkmodeller är bra på att formulera sig, och det är just det som är risken: ett påhittat svar låter lika övertygande som ett riktigt. Hittar chatboten inte svaret i dina uppgifter ska den säga ”det vet jag inte, jag frågar personalen” i stället för att gissa. Det kommer inte av sig självt. Det måste byggas in med tydliga regler och sedan testas med riktiga frågor.

Den får inte lova saker åt dig

Rabatter, undantag, garantier, ”visst kan ni få bordet till tolv”: sådant ska en människa bestämma. En chatbot ska ha en lista över vad den aldrig får lova, och sådana frågor skickar den vidare.

Den kopplas inte ihop med dina system av sig själv

Att chatboten ska ”se lediga bord” eller ”kolla lagret” låter enkelt. Men det hänger helt på om ditt bokningssystem eller lager har ett API (en öppen koppling som andra program får använda). Vissa system har det, andra inte. Det är det första vi kollar, innan vi lovar något.

Den svarar inte i telefon

De AI-assistenter vi bygger svarar i skrift: på hemsidan, i WhatsApp, på Instagram och i mejl. Röstbotar som svarar när någon ringer bygger vi inte. Ringer de flesta av dina kunder hellre än de skriver är en chatbot inte hela lösningen.

Den ska inte sköta de svåra samtalen

Ett klagomål, en gäst som har reagerat på maten, någon som är arg över gårdagens kväll: där ska chatboten lämna över direkt. Den kan ta emot ärendet och se till att rätt person får det, men den ska inte försöka lösa det själv.

Exempel: en pub på lördagskvällen

Så här kan det se ut. Samtalet nedan är en demo från vår startsida, inte en riktig pub och inte en riktig bokning, men frågorna är precis sådana som en pub får inför en matchkväll.

Det ser enkelt ut, men för att kunna svara så behöver chatboten veta tre saker:

• Matchschemat: vilka matcher puben visar och när de börjar. Det måste personalen kunna uppdatera själv, varje vecka.
• Reglerna för bord: hur stora sällskap ni tar, hur länge ett bord hålls och vad som gäller på matchkvällar.
• Menyn med allergener: vilka rätter som går att få glutenfria, och hur.

En sak till: i demon ”håller” chatboten bordet. På riktigt kan den bara göra det om den är kopplad till pubens bokningssystem. Utan den kopplingen blir svaret i stället ”jag skickar förfrågan till personalen, du får en bekräftelse”. Det är ett helt okej svar, så länge det är ärligt.

Hur hemsidan själv kan visa matcher och evenemang som personalen lägger in skriver vi om i Hemsida för restaurang och pub.

En assistent, flera kanaler

Kunderna frågar inte bara på hemsidan. De skriver på Instagram, i WhatsApp och i mejl, och ofta är det samma frågor. Har varje kanal sin egen chatbot, eller ingen alls, blir svaren olika, och du får ändra samma sak på flera ställen.

Det vi bygger är en assistent som kan samma saker överallt och svarar där dina kunder redan skriver:

• Hemsidan: en chatt som ser ut som resten av sidan, inte som en standardruta.
• WhatsApp och Instagram: svar på meddelanden till ditt företagskonto.
• Mejl: svar på de vanliga frågorna som kommer in den vägen.

Ändrar du öppettiderna gör du det på ett ställe, och förfrågningarna kan samlas på ett ställe oavsett var kunden skrev. WhatsApp och Instagram har egna regler för hur företag får svara via deras tjänster, så det går vi igenom innan något byggs.

GDPR: vart tar det kunderna skriver vägen?

Det kunderna skriver i en chatt är ofta personuppgifter: namn, telefonnummer, ibland mer än så. Därför ska du kunna svara på de här frågorna, vilken chatbot du än väljer:

• Var körs språkmodellen, inom EU eller utanför?
• Används samtalen för att träna modellen?
• Var sparas samtalen, och hur länge?
• Vem kan läsa dem?
• Hur raderar du en kunds uppgifter om hen ber om det?
• Finns det ett personuppgiftsbiträdesavtal, alltså ett avtal om hur leverantören får hantera uppgifterna?

Så här gör vi med Glint på vår egen hemsida. Språkmodellen körs i Google Cloud (Vertex AI) inom EU, och Google använder inte meddelandena för att träna sina modeller. Samtalen sparas i en databas i Stockholm, utan IP-adress. Ett samtal där besökaren inte lämnade sina uppgifter raderas automatiskt efter 90 dagar. Allt står på vår integritetssida.

Två saker till. Be kunderna i chatten att inte skriva känsliga uppgifter, till exempel om hälsa. Och nämn chatboten i din egen integritetspolicy. Det här är ingen juridisk rådgivning, men det är frågor du ska ha svar på innan chatboten går live.

Färdig tjänst eller egen chatbot?

Det finns färdiga chatbottjänster där du lägger in dina frågor och svar och har en chatt på hemsidan samma dag. Ibland är det precis rätt val.

En färdig tjänst räcker när

• du mest får samma enkla frågor, och svaren sällan ändras
• du bara behöver en chatt på hemsidan
• ditt bokningssystem redan har en bokningsknapp som räcker
• du först vill se om kunderna alls använder en chatt

En egen lönar sig när

• svaren måste komma ur dina egna system eller dokument: menyn som ändras, lagret, bokningarna
• du vill ha samma assistent på hemsidan, i WhatsApp, på Instagram och i mejl
• du vill bestämma exakt när den ska lämna över, och till vem
• du vill veta precis var samtalen sparas, och äga dem
• den ska se ut och låta som ditt företag

Två exempel på assistenter som svarar utifrån egna uppgifter. VitaBox är en demobutik vi har byggt, där assistenten har fått en kunskapsbas om varenda produkt och svarar på frågor om dem. Lucra är en AI-ekonom som svarar på frågor om ett företags bokföring. Där gjorde vi ny design och frontend, bland annat chatten, tillsammans med Frostlight Solutions. Läs mer om Lucra eller se alla projekt.

Så kommer du igång

Det mesta av jobbet med en bra chatbot är inte tekniken, utan innehållet. Det här är bra att ha klart innan du pratar med någon om att bygga en, oss eller någon annan:

1. Frågorna du får oftast. Gå igenom mejlen, DM:en och det personalen svarar på i telefon. Skriv ned dem med dina egna ord.
2. Priser, meny eller sortiment. Den aktuella versionen, och vem som uppdaterar den.
3. Öppettider och undantag. Helgdagar, sommartider, köket som stänger tidigare.
4. Dina regler. Bokning, sällskap, avbokning, allergier, barn eller hundar.
5. Det den aldrig får svara på eller lova. Rabatter, undantag, frågor om hälsa.
6. Vem som tar över. Vem får förfrågningarna, och hur snabbt svarar ni?
7. Vilka kanaler. Hemsidan, WhatsApp, Instagram, mejl, eller några av dem.

Testa sedan med riktiga frågor innan den går live, gärna sådana som personalen vet är knepiga. Och läs samtalen de första veckorna. Där ser du direkt vad den svarar fel på och vad kunderna egentligen undrar.

Vad vi har lärt oss av Glint

Glint är assistenten på vår egen hemsida. Den tar emot den som hör av sig, ställer några korta frågor om verksamheten, visar ett projekt som liknar det besökaren beskriver och skriver ihop en kort sammanfattning till oss. Det här har vi lärt oss på vägen:

• En fråga i taget. Två frågor i samma meddelande blir lätt ett halvt svar.
• Tryck i stället för att skriva. När det går får besökaren välja bland några färdiga svar. Det är lättare att svara på, särskilt i mobilen.
• Säg vad den inte vet. Glint gissar aldrig pris eller tid. Den säger att teamet svarar på det och erbjuder sig att skicka frågan vidare.
• Kontaktuppgifter i ett formulär, inte i chatten. När besökaren vill bli kontaktad visar Glint ett litet formulär i stället för att be om mejladressen i texten. Då är det tydligt vad som skickas, och till vem.
• Läs samtalen. Vi läser varje förfrågan själva. Det är så vi ser vad som behöver bli bättre.

Vill du se hur det känns kan du prata med Glint på startsidan. Och vill du ha en egen assistent för ditt företag finns mer om hur vi bygger dem under AI-assistenter.